刘佳-服务设计•数智化时代的服务创新和实战发表时间:2025-02-19 15:29 《服务设计•数智化时代的服务创新和实战》 ——面向未来经济的服务竞争策略学习,夯实用户体验和企业竞争力 主讲:刘 佳 【课程背景】 后产品时代,服务为王。产品作为解决单点问题的方案,已经不足以满足用户全方位的需求,而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外,它通过共情洞察客户需求,通过团队内共创以及与客户共创,打造立体的客户体验;对内,它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力,打造充满同理心和创造力的团队。本课程为企业提供了一套服务升级的路线图,帮助企业打造触动人心的好服务,将与用户一次性的接触变成长期的关系。
【课程收益】 将模糊且难以执行的“服务意识”转化为易于理解和掌握的“客户体验曲线图”。 抓住客户的痛点、爽点、痒点,用极致体验提升复购率和推荐率,让品牌触动人心。 激发全员参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。 【课程时间】1天,6小时/天 【课程对象】服务流程制定者,服务经理、服务主管、资深服务精英【授课形式】理论讲授+示范讲解+情景模拟演练+案例分析+现场答疑 【课程大纲】 第一部分:后产品时代,用服务设计打开商业新思维1、以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 2、服务管理更需要客户体验管理思维和工具 3、如何“不择手段”地获取用户共识 4、用共创,推动商业在VUCA时代砥砺前行 第二部分:用体验设计,打造让人惊喜不断的五星级服务1、服务设计=前台体验+中后台组织设计2、打破割裂,赋能组织随需而动3、用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 4、践行五星级服务设计的诀窍 现场产出:结合客户企业类型,分析服务不同类型的客户分别有哪些需求可以设计哪些体验? 第三部分:创造服务感动,提升客户品牌忠诚度实施“感动服务”的目的:顾客的忠诚才是竞争力 服务创优无止境:让服务人性化,没有最好只有更好 创造感动的时机和步骤:做好感动服务的着力点在于MOT是核心 让顾客替你做宣传:以口口相传的力量塑造品牌力,让每一个客户成为你的传播平台 提供完美服务的能力和力度:成果定义创价值,服务到底获忠诚 摆脱服务执行的黑洞: 用户思维做精准执行:最大的价值在于解决问题的能力 现场产出:【全景服务体系构建】结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计,设计温度服务体验旅程,关键触点的行为指南(服务行动+沟通话术)。 规划体验服务全流程及关键触点 定义关键触点标准服务(形象、行为、话术) 设计关键触点温度服务(分析需求、主动服务行为、温度服务话术) 课程总结及整体复盘与答疑刘佳老师助理:张美娇 13671286358 |