《服务意识•深耕以客户服务为中心的服务文化》
——深度提升企业服务竞争力的系统解决方案
主讲：刘佳
【课程背景】
经济新常态下，生意越来越难做，顾客要求越来越高，管理者需要一支怎样的服务队伍？
员工不得服务精神之要领，难道要管理人员事必躬亲？用人成本越来越高，年轻人不再接受命令式管理，这个困局怎么破？
如何回归服务初心，构建服务型企业文化！
如何创造服务价值，提升产品和服务的附加值！
如何转变服务态度，成为极致体验的提供者！
如何升级服务思维，成为服务效能的改善者！
如何激发服务潜能，成为服务创新的推动者！
【课程收益】
通过对服务业现状的追问与反思，找回服务从业者的尊严，增强服务内驱力。
强化以客户服务为中心的服务文化，树立正确的服务观念，感悟服务的乐趣。
认知服务经济核心，洞察服务意识表现，强化客户关系经营，实现服务绩效提升。
提供可操作性的服务团队文化建设策略，解决企业服务升级在具体实践上的困境。
【课程设计】
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】服务岗全体人员
【授课形式】理论讲授+示范讲解+情景模拟演练+案例分析+现场答疑
【课程大纲】
前言：充分竞争的市场环境下从”产品驱动”到”服务驱动”
第一部分：服务价值——先有服务力，才能产生竞争力
服务经济时代的到来：学习迎接大服务趋势下的市场红利
升级服务技能最先需要一场服务精神的变革
升级服务能力与员工未来职业发展的紧密链接
如何提升服务人在工作过程中的尊严感和价值感
服务精神呼唤对“人”的关注
“跪式服务”背后是人格平等
如何让员工感受关怀式服务
企业文化建设是日拱一卒的精进
互联网时代下困扰服务工作者的挑战和困境
营造和谐的服务氛围：靠服务过上有尊严的生活
创建激情的服务团队：如何释放不良情绪，转化服务压力
第二部分：服务初心——激发全员服务意识是最实质的效益
消费升级下，有效的服务标准与客户满意
服务是什么
服务的内涵与外延
服务的本质
服务的接收，客户眼中的服务是什么？
用户体验至上：服务意识的重要性
客户需要什么样的服务：客户体验分析
我们提供的服务能否与客户的需求对等
如何满足客户期待：客户评价是他的体验而不是你的付出
服务的呈现过程：服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感”
服务意识百宝箱
服务中的关键时刻
服务中的情绪节点
细节优化，超越客户期待：用服务文化打造顶尖服务团队
服务创新，超越期待：客户服务的峰值时刻设计
温度服务，满足期待：满足客户感官体验、关联体验、情感体验、价值体验等
把分内的服务做精——意料之内 情理之中
把额外的服务做足——意料之外 情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外 情理之外
第三部分：服务思维——全面塑造、提升服务软实力
礼学核心应用原理对服务实践的指引
角色，关注客户体验
秩序，创造共好价值
关系，表达平等意愿
场景，升级服务效能
服务正向体验如何引发
销售VS服务
作业VS服务
产品VS服务
服务标准vs服务规范
服务意识vs服务意愿
3、培育全员服务文化氛围
什么要提倡全员客户服务
让内部客户满意：学习跨部门的系统思考
对上级和平级：给提前量、给依据、给方案、给选择题
内部客户服务必须做到“五有”：
有礼、有理、有力、有据、有效
第四部分：服务态度——触动人心的力量藏于细节
1、引发客户正向体验的服务传递
服务仪容：发型、仪容
服务仪表：服饰、配饰
服务仪态：行为举止、面部表情
服务仪行：接待礼仪、服务技巧
服务语言：服务用语的专业表达、服务忌语
2、服务精英必须坚持的服务细节
服务要用心：用“心”服务并不是用“企图心”服务
服务要细心：多一分细致关照，客户就多一分认同
服务要真心：服务是习惯和意识、是种主动和自觉
服务要精心：用极致体验赢得客户追随
服务要有耐心：走向服务成功的基石
服务要有恒心：责任心胜于能力
服务要有力道：创新服务更具力量
第五部分：服务潜能——突破情绪困境，提升工作热诚
1、设立服务目标：升级职业名片
理清你的职业脉络
定位你的职业主线
设定你的职业目标
管理你的职业方向
2、做好情绪管控：提升服务情商
自我觉察：调整服务情绪
你该从何入手让自己更快乐服务
探寻压力来源，掌握舒缓压力方法
提升服务情商的五步曲
优化服务传递：服务沟通与精准执行
迎接问候：客户沟通黄金法则
探询需求：给客户一个选择你的理由
倾听提问：找到短板，才能对症下药
体验引导：成为真正靠谱的服务执行者
客户互动：提升人际敏感度，赢得客户欣赏
巧言化危机——运用语言的力量消误会、获理解、聚能量、激活力
化解客户异议四步曲
处理客户抱怨的步骤和技巧
四种错误处理客户抱怨的方式
从客户抱怨中找到企业发展的新契机
服务补救的四个要点：实时性、主动性、预应性、顾客导向
总结：课程整体复盘与答疑环节
预约课程联系张助理：13671286358
